22.09.02 상담일지 "주세요~ 고객" 을 놓치다니?

 

10년전 LG유플러스 근무했을때

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손님과 대화의 물꼬를 트기도 전에 "~~ 주세요" 라고 말하시는 고객들이 있었다.

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방문 목적이 명확해서 불필요한 시간이나 에너지 소모 없이 손쉽게 판매할수있어서

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우리는 그들을 일컬어 "주세요고객" 라고 불렀었다.

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가격에 대한 고민보다 믿고 구매하시는 고객층이기도 하고,

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불필요한 설명 없이 그냥 빠른 교체가 우선인 고객이기도 했다.

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나는 속으로 왜그럴까 일단 조금 비교해보고 사시면 좋을텐데,

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말을 건내기 좀 불편하고 쑥스러워서 그러신가??? 싶었었는데

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나중에 강남 인근 매장에 벤치마킹을 갔을때 알았다.

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오전 내내 한가했다가 11시 30분 경 이었나,

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점심시간 짬을 내어 방문한 회사원들이 그러했다.

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"~~~ 주세요, 10분이면 개통될까요?"

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가격비교 없이 빠른 업무 처리를 원하는 소비층이었다.

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10년전의 경험이지만 지금도 동일할 것 같다.

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발품을 팔며 최적의 가격을 찾는 것도 소비자의 에너지와 시간이 소요 되기에

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상황과 성향에 따라 손님들의 선택지가 달라진다는 걸 느꼈던 것 같다.

 

 

과거 이야기를 먼저 꺼낸 이유는 오늘 퇴사하고

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거의 처음으로 주세요 고객을 만났는데 그냥 가세요 해버린 우를 범했기 때문이다.

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오전 11시 30분쯤 일어난 일이다.

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오토바이 배달을 하시는 손님이 급하게 들어오자마자

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"삼성 S 시리즈 중에 제일 최근에 나온거 주세요."

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'네?" 당황스러웠다.

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"주세요" 너무 오랫만에 듣는 말이기도 하고,

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스마트폰을 임의로 사서 되판매하는 "내구제 대출" 의 경우도 있어서

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판매점을 운영하면서 예전에는 반가웠던 "주세요"를 경계하게 되었다.

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한 30초정도 벙쪄있었다가 이것 저것 여쭤보며

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더 저렴한 거래처를 체크해드리는 와중에

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"어차피 강남가는길이니 가다가 변경할게요."

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하고 손님은 매장 바로 앞에 세워져있던 오토바이를 타고 쓩 하고 가셨다.

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기계가 오는 시간도 있고, 더 저렴한 거래처가 있나 알아보던 중이였는데

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손님은 빠른 변경이 가능한지 확답을 빨리 듣고 싶었나보다

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뭐 결론은 판매하는 사람이 손님 니즈를 제대로 파악 못한게 문제.

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판단 MISS 였다.

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요즘 자급제 단말기도 판매가 많아지기도 했고,

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통신사 다이렉트 구매하는 분들도 많아져서

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오프라인 매장에 찾아주시는 손님 한분 한분 소중한데,

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굴러온 손님을 그대로 굴려보내버렸다.

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오늘은 왠지 한번 더 체크했더라면 하는 생각이

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손님이 떠난후에도 계속 남아있었다.

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이렇게 글을 써뒀으니 한번더 자각해야겠다.